Um cliente satisfeito é capaz de fortalecer sua marca, por meio de indicações e depoimentos positivos. Além disso, se o consumidor estiver feliz com sua loja, maiores serão as chances de ele voltar a comprar nela no futuro. Por isso, é importante monitorar a satisfação do seu público constantemente. Dessa forma, você entenderá quais são os pontos fortes, que ajudam a deixar os clientes mais felizes, e o que precisa ser melhorado. Para isso você pode usar dois métodos: 

1 – NPS

O NPS (Net Promoter Score) verifica justamente a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa. Na pesquisa NPS, é perguntado ao cliente: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a chance de você indicar a nossa loja para seus amigos, conhecidos ou familiares?”

De acordo com a pontuação dada pelos consumidores para responder essa pergunta, é possível entender o nível de satisfação deles. Segundo essa análise: 

As notas de 0 a 6 são dadas pelos consumidores infelizes. Eles, então, são chamados de detratores. As 7 e 8 pelos clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados (e que podem ser facilmente seduzidos pelos seus concorrentes). Estes são chamados de neutros. E as notas 9 e 10 são dadas pelos clientes promotores. Estes estão sempre com você e insistem que os amigos façam o mesmo – são os seus clientes mais felizes.

Para saber qual é o NPS da sua loja, é precisa fazer o seguinte cálculo: % clientes Promotores – % clientes Detratores = % NPS

Por exemplo:

Clientes Totais: 500

Detratores: 80 (16%)

Neutros: 120 (24%)

Promotores: 300 (60%)

NPS = 44% (16% – 60%)

Alcançar uma base de pelo menos 80% de consumidores promotores é o caminho para sucesso.

2 – CES 

Outra ferramenta muito útil para isso é o CES, sigla para Customer Effort Score. Em tradução literal do inglês, CES significa “Pontuação de esforço do cliente”.

Como o próprio nome diz, essa metodologia foca em analisar o nível de esforço que um consumidor teve que fazer para conseguir completar uma ação em sua empresa – por exemplo, comprar algo ou falar com alguém no SAC. Para descobrir o CES da sua loja, faça esta pergunta: “Em uma escala de 1 a 5 (sendo um muito baixo e cinco, muito alto), qual foi o nível de esforço que você teve que realizar para conseguir ter seu pedido atendido e/ou seu problema resolvido?” 

Se a maioria respondeu entre 4 e 5? Sinal de que há muito o que ser melhorado! Grande parte respondeu 3? Seus processos não estão tão ruins, mais ainda há espaço para melhorias. Houve um maior número de respostas entre 1 e 2? Seus clientes conseguem interagir com sua loja e comprar nela de forma fácil e prática.

DICA

Para as duas pesquisas pergunte “Por quê?” Isso o ajudará a entender melhor quais são os processos que facilitam a vida do cliente e quais precisam ser aprimorados.

Gostou dessa mini aula sobre mensuração de resultado dos clientes?

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Estoque preparado

O estoque é o motivo de muitos clientes não voltarem a alguns estabelecimentos. É importante que você esteja atento para atender a demanda da black friday, trabalhando sempre com uma margem de segurança e levando em consideração o tempo e a reposição de produtos para evitar atritos com o cliente.

Público-alvo

Além disso, você pode aproveitar a black friday para liquidar produtos estacionados na sua loja, abrindo espaço para renovar as suas ofertas. Leve em conta as tendências de compras e hábitos do seu público-alvo, avaliando quais são os itens mais atrativos para eles.

Promoções

A definição das suas ofertas é importante. Você não precisa necessariamente liquidar toda a sua loja. Avalie e escolha aquilo que irá garantir maior lucro.

Pós-venda

Lembre-se que a atenção ao cliente no pós-venda é importante e necessária. É fidelizar os seus clientes. Ofereça produtos e foque em atendimento de qualidade e eficaz. Prepare bem a sua equipe garantindo uma boa experiência no ponto de venda. E lembre-se de disponibilizar formas alternativas de atendimento, como chats ou e-mail.

Reative o contato de clientes do ano anterior

Caso você tenha o contato de clientes que na black friday do ano anterior realizou compras na sua loja, não hesite em contatá-lo. Comunique as suas promoções por meio de mensagens, convidando-os. Você pode optar por segmentar a sua base de e-mails de acordo com os itens comprados, aumentando a taxa de conversão.

Espero que tenha gostado das dicas! Quais delas estarão no seu plano de ação para a Black Friday 2019?

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Por isso, a experiência de compra se torna extremamente importante no ponto de venda. Ela é a assimilação que o consumidor faz sobre o seu processo de interação com uma empresa durante o período da compra. É o tipo de experiência que envolve elementos físicos e emocionais, causando um efeito que pode ser positivo ou não.

Segundo uma reportagem do Diário do Comércio, as visitas às lojas físicas dos Estados Unidos despencaram nos últimos sete anos. De acordo com Van Beeck, já são 15 bilhões de visitas a menos nas lojas – uma queda de 50% em comparação com 2010.

O mundo digital mudou os hábitos e as expectativas dos clientes sobre os espaços, as experiências de compra e produtos, buscam, cada vez mais, reduzir os eventuais atritos.  O varejo precisa atender a essa necessidade e reconfigurar a experiência dentro do ponto de venda, o transformando em um ponto de encontro. 

Entregar experiências

Tão importante quanto a qualidade do produto ou serviço oferecido ao cliente é a experiência proporcionada no ponto de venda. A diferenciação é a premissa básica para a sua empresa. 

Para fazer isso, é necessário promover estratégias pensando desde os pontos de vendas até a adequação à necessidade do público-alvo. 

A satisfação gerada no cliente como resultado do momento da compra é um elemento importante para ganhar destaque e fidelizar o cliente. Uma experiência positiva pode fazê-lo voltar, comprar mais e criar um vínculo de confiança.

Sentidos

Certifique-se de que a comunicação visual conduzirá o cliente ao setor onde o produto está exposto e crie ferramentas de interação. O cliente precisa usar o máximo de sentidos possíveis.

Marketing promocional

As campanhas de marketing promocional permitem um contato íntimo com o produto e contribuem para que o consumidor crie uma percepção da marca, destacando suas inovações e diferenciais. Assim, ele pode compreender a funcionalidade do seu produto e compreender os benefícios que ele traz. Isso pode ser alcançado com lançamentos de marcas e linhas de roupas, por exemplo.

Reforçar os valores

Atualmente, muitas pessoas que optam pela compra em determinadas marcas pelos seus valores sustentáveis. Isso porque as pessoas não buscam apenas produtos, mas princípios e visões de mundo adequados aos seus valores.

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1) Preparação: Para vender bem, é preciso entender como funciona uma venda. É necessário ter uma equipe preparada para realizar os 8 passos da venda e obter sucesso, diminuindo o máximo de erros possíveis. O vendedor deve saber dos pontos antes de entrar em contato com o cliente:

• Qual perfil de clientes a sua loja atende;
• Entender os concorrentes, o que oferecem de melhor e qual o seu diferencial;
• Entender as mais comuns objeções e suas respostas.

2) Prospecção: A prospecção, ou a conquista do cliente, é o segundo passo de venda e consiste em conseguir o contato. E isso está diretamente ligado ao passo seguinte!

3) Abordagem: Na hora da abordagem e atendimento é preciso fazer com que o cliente se sinta bem-vindo, que você dê o tempo necessário a ele, deixá-lo à vontade para avaliar os produtos (se preciso dar espaço) e, se possível, oferecer brindes. Entre os 8 passos da venda, pode ser a parte mais arriscada. É preciso evitar os excessos de atenção para o cliente não se sentir incomodado, mas estar sempre atento às suas necessidades.

4) Necessidades: Entendendo seu público-alvo, você pode entender suas principais buscas. Esteja sempre de prontidão para oferecer o que seu cliente busca baseado no perfil dele, pronto para entender e atender suas necessidades. Além disso, você pode relacionar a busca com outros produtos que podem complementar o desejo do seu cliente.

5) Proposta: Quando você oferece um novo produto ao seu cliente, é preciso que você tenha conhecimento para fazer uma “proposta”, mostrando os seus benefícios, diferenças de valores. O cliente deve sentir uma vantagem ao adquiri-lo. 

6) Negociação: É preciso saber negociar com o seu cliente se aquilo vale a pena de adquirir ou não. Esteja preparado para as objeções e tenha respostas prontas. Explique o motivo dos preços comparados com a concorrência, que soluções oferece, além de tirar dúvidas.

7) Fechamento: Aproveite e não perca aquele cliente! Invista nas diferentes formas de fidelizar o seu cliente. 

8) Pós-venda: Mesmo após todo o processo, é importante manter uma conexão com seus clientes. Fidelizar é mais barato do que conquistar um cliente novo. 

É possível notar como todos os 8 passos da venda estão interligados, e por isso é importante ter conhecimento sobre todos eles. Além disso, se atentar ao primeiro passo pode facilitar os próximos, já que tendo conhecimento do seu público, do seu negócio e da sua concorrência você dribla todas as dúvidas e conquista o seu cliente.

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1. Excesso de produtos x valorização do produto

O excesso de produtos é um dos principais erros ao montar a vitrine, e pode fazer com que a pessoa acabe não conseguindo prestar atenção em nada! Essa estratégia atrapalha na decisão de compra do cliente. Expor dessa maneira faz com que a pessoa sinta que tem que tomar uma decisão instantânea, o que implica em escolher uma coisa e abrir mão de outra, e que pode até levar à renúncia de todas as opções. 

Para valorizar os produtos da maneira correta, é preciso planejar de forma não exagerada e realizar uma exposição atraente que comunique aquele produto da melhor maneira. Fazendo essa etapa da maneira correta, o consumidor passa a dar o devido valor ao produto, entendendo seus benefícios e optando pela compra.

2. Não explorar faixas de preço

Boa parte da decisão de escolha do produto pelo cliente está no preço. Baseados na comparação de valores, eles decidem pelo o que optar. A partir do preço e de como ele é exposto, o cliente pode perceber aquela aquisição como uma oportunidade ou indicador de qualidade de um produto. 

Uma dica é manter um intervalo de preços entre os produtos expostos, assim aumentando as chances dele encontrar algo que caiba no seu bolso e nos seus critérios. Já manter os preços na mesma faixa pode parecer um impedimento para o cliente. Aproveite a vitrine para atrair e conquistar o cliente, mostrando seus diferentes preços.

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3. Não mudar com frequência

Vivemos em uma era de informações e mudanças instantâneas, e as pessoas acompanham esse pensamento. Com tantas coisas acontecendo, o consumidor tem que decidir por qual ele entregará o seu tempo e atenção. Se uma vitrine está sempre igual, é improvável que a pessoa continuará a dar atenção para ela, além de ser um dos principais erros ao montar a vitrine.

Mudanças, mesmo que pequenas, são fundamentais para atrair a atenção do cliente, despertando o seu interesse. Trocar os produtos, maneiras de expor as peças, montar novos looks a cada semana já podem ser atitudes suficientes para atrair a atenção devida e estimular o cliente a entrar na loja.

4. Produto indisponível

Não existe maior frustração do que ver um produto exposto, ter o desejo de compra despertado, e ao entrar na loja descobrir que ele não se encontra disponível. Isso gera um sentimento de decepção e insatisfação. 

É possível minimizar toda essa experiência negativa com planejamento! Dê sempre preferência para produtos disponíveis em grande quantidade no estoque, esteja atento ao que o cliente deseja e torne a experiência mais interessante.

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Quando um cliente chega até a sua loja, inconscientemente ele estará fazendo uma análise desse espaço, julgando se valerá a pena ou não voltar. Por isso, é importante garantir que o cliente tenha uma boa experiência nesse ambiente, aumentando as chances de retorno. Confira agora 5 dicas de ambientação para a sua loja:

1 – Fachada

A fachada é o primeiro passo para garantir que o cliente entre na sua loja. Uma fachada bem planejada, atrativa e organizada pode ser o ponto de partida para ele decidir entrar na sua loja e não na concorrência. Ela deve despertar o interesse, estando sempre bem conservada. Uma identidade visual é importante, comunicando o conceito e a identidade harmoniosamente, dando destaque.

2 – Ambientação da vitrine para contar uma história

Usar temáticas nas vitrines pode ser uma boa alternativa para se destacar. Temáticas como inverno e frio são rasas, e podem não chamar a atenção do cliente. Para isso, é preciso apresentar uma história e usar peças que conectem a mensagem que você quer passar com os seus clientes. 

Os planos visuais podem ser utilizados na hora de organizar a sua vitrine. Entender o nível que as pessoas irão enxergar pode te ajudar a posicionar onde ficarão as peças mais importantes, que você deseja destacar (como os lançamentos). 

3 – Interior alinhado com a vitrine

É importante que o interior da loja esteja sempre alinhado com a vitrine. A sensação deve ser que o cliente está dentro dela, acompanhando a história criada. Observe os catálogos das marcas com as quais você trabalha e busque as referências, entenda o conceito das coleções e prepare a melhor ambientação. 

4 – Organização

A organização dos produtos possui uma grande importância, a fim de oferecer uma boa experiência. Uma dica é setoriza-los, com os mais vendidos ao alcance dos olhos. Sempre mantê-los devidamente etiquetados e de fácil visualização. 

Dificultar a experiência do cliente não planejando a organização pode fazer com que, não encontre aquilo que deseja, dê uma má impressão da loja.

5 – Conforto para o cliente

Atente-se para a climatização da sua loja, nas diferentes estações e variações de temperatura ao longo do ano. Um ar condicionado pode ser a chance de conquistar o cliente pelo conforto. Conquistar ou perder pode ter a ver com o conforto oferecido. A iluminação também é importante, devendo ser agradável e suficiente para o ambiente. Lugares mal iluminados ou com iluminação forte demais podem ser desconfortáveis.

Gostou das dicas? Acompanhe o nosso blog e fique atento aos nossos próximos artigos!

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1-  Deve fazer sentido

Qualquer mudança realizada no seu negócio deve fazer sentido para a empresa e impactar positivamente o consumidor, gerando satisfação e vendas. Acompanhar os desejos e as necessidades do seu público são importantes, oferecendo o que ele quer, onde ele quer, da maneira que ele prefere. Os ideais do seu comércio devem estar caminhando junto dos desejos do seu público-alvo.

2- Como você oferta

Muitas vezes o diferencial pode estar na maneira que você oferta o produto. Na hora de criar suas ações promocionais ou divulgar novos itens, pense nas utilidades dele e desperte novas ideias ao cliente que destaquem a sua marca ou sua loja, perante os concorrentes.

Atente-se para a comunicação e o visual merchandising da sua loja. A imagem estética é um grande atrativo para pessoas que conhecem e também aquelas não conhecem a sua marca. Não se esqueça que a Fábrica de Loja pode te ajudar com isso!

3- Novas tecnologias

Quando falamos em inovar, quase sempre é relacionado à tecnologia. Por isso, fique de olho nas novidades que podem melhorar o funcionamento da loja e o atendimento à clientela, além de maneiras de otimizar o seu negócio e atrair o público.

4- Tendências

Para inovar no varejo, acompanhe e antecipe as novas tendências (sejam elas tecnológicas ou dentro do seu ramo), sempre renove suas referências, estude modalidades de consumo e se adeque. É importante, também, estar a par da concorrência, acompanhando as mudanças e acontecimentos do mercado.

5- Contato

Otimize a maneira que o cliente pode te contatar e tirar as dúvidas. O cliente é o destino final, e dar a atenção devida, antes e depois da compra são importantes para criar o vínculo de confiança e fidelizá-lo. Além disso, o feedback é importante e ajuda a evoluir qualquer negócio.

6- Interação

Atualmente as redes sociais são extremamente importantes, e por meio delas novos clientes podem chegar à sua loja. Estabelecer uma relação com seu público faz com que eles se sintam ouvidos e possibilita que se identifiquem com a marca.

7- Entenda o seu público

As inovações podem ser grandes aliadas na hora de conhecer mais sobre o seu público-alvo, extraindo informações sobre ele. Aproveite os recursos anteriores, como a interação e o feedback, para entendê-los e baseie sua loja ou marca naqueles que realmente a consomem. Isso fará com que seu negócio ganhe destaque!

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O momento certo para a loja lucrar é anterior ao dia das mães, a partir de 20 de abril. O planejamento deve ser feito com antecedência, para promover melhores estratégias de atingir os clientes.

Crie kits

Muitos clientes não sabem muito bem o que presentear. Assim, um diferencial seria montar kits para ajudar na hora da compra.

Direcione corretamente

Um erro comum é direcionar as campanhas de dia das mães para as mulheres e mães, quando na verdade a campanha deveria ser direcionada para as pessoas que irão presenteá-las. Para os filhos, maridos e netos.

Apele para o lado emocional

A melhor estratégia para atingir seu cliente é lembrar da importância e do papel das mães e mulheres em suas vidas, uma das melhores formas de impulsionar as vendas. É importante explorar o significado da data.

Invista na vitrine  

Aproveite a vitrine para investir no Visual Merchandising, os clientes em potencial precisam saber. Trabalhe no espaço e na composição de cores para atrair a atenção do cliente, trazendo à tona a memória do dia das mães. Inclua a cenografia dentro do planejamento, investindo nos componentes, selecione os produtos e inclua, também, os kits. Evite poluição visual.

Ofereça brindes/sorteios

Você pode montar um número limitado de cestas com os produtos parados em estoque e sortear entre os clientes que compraram a partir de um certo valor. É ideal ter em mente o ticket médio da sua loja. É possível, também, realizar parcerias com outros lugares, como salões de beleza.

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1- Como escolher e negociar com os fornecedores?

De acordo com o Sebrae, é importante levar 8 fatores em consideração na hora de escolher seus fornecedores: distância física, referências, custo do frete, qualidade, capacidade de fornecimento, preço, prazo, forma de pagamento e entrega. Para realizar negociações, é imprescindível ter um bom conhecimento do seu negócio, definir uma estratégia e estabelecer um limite de investimento para determinado fornecedor e produtos.

2- Como estabelecer os prazos de troca?

Se o produto apresentar algum defeito, o CDC (Código de Defesa do Consumidor) garante o direito à troca quando ele não é reparado no prazo de 30 dias. Se passar esse período e nada for resolvido, o consumidor pode, então, escolher entre a substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. Essas regras estão no artigo 18 do CDC.

3- Quais as formas de pagamento utilizar?

Selecione as formas de pagamento que tragam benefícios tanto para sua empresa, quanto para os clientes, assim você estará sempre um passo à frente da concorrência. Mas atenção, pois existem taxas relativas a cada forma de pagamento, que podem gerar um desequilíbrio nas contas da empresa.

4- Quando devo colocar meus produtos em promoção?

Para saber o momento ideal, é necessário conhecer o perfil do seu cliente e saber o que vai gerar mais resultados. Fique sempre atento ao calendário do varejo com as oportunidades (Dia da Mulher, Dia das Mães, Dia dos Namorados, etc.), planeje-se, divulgue as promoções e fique alerta aos prazos – faça seu cliente sentir que é uma chance única, com prazo definido, para comprar naquele período em sua loja.

5- Como chamar a atenção do cliente?

Invista em visual merchandising e estabeleça uma comunicação visual com seu cliente! Esse é um dos pontos mais importantes para o varejo, pois ele vai do primeiro contato do cliente com a loja, até a reta final da compra. Bons expositores, manequins de qualidade, vitrines temáticas, uma estrutura bem planejada com mobiliário que otimize espaço, fazem toda a diferença nesse ponto.

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6- Como devo fidelizar meu cliente?

É importante estabelecer estratégias que criem um relacionamento e gerem confiança com a marca. Não perca tempo e crie um programa de fidelidade que ofereça benefícios aos clientes, construindo assim um vínculo relevante e personalizado com ele.

7- É obrigatório que produtos expostos tenham os preços visíveis?

Sim! Inclusive existe uma legislação do CDC – Código de Defesa do Consumidor – referente a preços expostos nos produtos da vitrine e interior da loja.  E se houver a possibilidade de parcelamento, é proibido destacar o valor das parcelas e colocar o preço total menor.

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Acredite! Você pode aumentar suas vendas apenas captando esses cadastros de clientes e trabalhando com eles a seu favor.

COMO FAÇO ESSA CAPTAÇÃO?

Primeiramente treine e delegue um colaborador para fazer uma abordagem adequada nas captações, normalmente ela deve ser feita no caixa, no fechamento da venda. É verdade! Alguns clientes CORREM de cadastros, mas para resolver esse problema, ofereça a ele uma vantagem, como o envio de um cupom de desconto para a próxima compra.

ONDE ARMAZENO ESSES DADOS?

Atualmente o mercado disponibiliza um leque de diferentes sistemas online para a coleta e uso desses dados, alguns são pagos e outros gratuitos. Mas para facilitar a captação de dados dos clientes, até o Excel pode te ajudar! É claro que com a captação correta, somada a uma ferramenta adequada, as informações dos seus clientes valem OURO e sua loja terá acesso a um relatório completo de informações cadastrais como: nome, data de nascimento, telefone, e-mail, endereço, mídias sociais que utiliza, tamanhos dos vestuários, histórico de compras, trocas de produto etc.

MAS COMO VOU UTILIZAR ESSES DADOS A MEU FAVOR?

Se a SUA MARCA deseja estabelecer um RELACIONAMENTO com o cliente, é fundamental manter os cadastros de clientes atualizados e, para facilitar o entendimento, vamos dividir o tema em 3 pontos básicos:

1- FORTALECER O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Para construir um bom relacionamento com seu cliente, o primeiro passo é consolidar um bom cadastro. Se seu sistema e processos internos estão “calibrados” e recebendo todos os dias novos cadastros de clientes e atualizações, sua equipe terá muitas ferramentas para falar com o cliente, como:

• Informar sobre a nova coleção que chegou por uma newsletter;
• Ligar para desejar feliz aniversário aos clientes e disponibilizar um mimo;
• Usar oportunidades como Dia das Mães, Dia Das Mulheres, Dia das Crianças, Black Friday, Natal entre outros a seu favor com um simples SMS;
• Apresentar as promoções vigentes ou desejar um bom mês pelo WhatsApp®.

Seu cliente precisa saber que você lembra dele o tempo todo! É dessa forma que a empresa consegue manter o contato com os clientes após uma única venda.

2- ENTENDER MELHOR SEU PÚBLICO-ALVO

Com o cadastro e informações completas, o lojista pode adequar seus produtos e atendimento às expectativas do cliente e posteriormente criar ações exclusivas para ele. Além disso, podemos mensurar a SATISFAÇÃO ou DÚVIDAS dos clientes por meio de perguntas simples enviadas via SMS ou uma curta ligação da sua gerência para aquela reclamação que receberam, por exemplo. Imagina que bacana conseguir resgatar aquele cliente que veio apenas uma vez na loja, ou aquele que ficou descontente com alguma coisa.

O famoso PÓS-VENDA se torna mais eficiente, melhorando a experiência do cliente em relação à marca e consequentemente trabalhando branding.

3- INTENSIFICAR AS CAMPANHAS DE MARKETING

Entendendo melhor os dois tópicos acima, esse terceiro fica mais fácil de ser trabalhado. Se depois de captar os cadastros de clientes você já entende o que seu cliente procura e está criando um relacionamento com ele, as campanhas de marketing ficarão consequentemente mais segmentadas, certeiras e mais baratas. Por exemplo, com um cadastro mais aprofundado conseguiremos saber exatamente quais mídias sociais ele utiliza, assim nas próximas campanhas o marketing pode focar apenas nessas mídias, ou se sua marca vai trabalhar uma ação promocional apenas de jeans 36 e 38, conseguiremos saber para quais clientes precisamos apresentar essa ação. Demais, não é mesmo?!

Envie suas dúvidas em relação aos cadastros de clientes para a sua loja!

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