Como Medir a Felicidade de Seu Cliente

Cliente feliz é sinônimo de mais vendas e de fortalecimento da sua marca. Que, por sua vez, ajuda a atrair mais compradores. Mas você sabe dizer quão feliz os consumidores estão com o atendimento e os serviços oferecidos em sua loja? Iremos te dar dicas de  como medir a felicidade de seus clientes.

Um cliente satisfeito é capaz de fortalecer sua marca, por meio de indicações e depoimentos positivos. Além disso, se o consumidor estiver feliz com sua loja, maiores serão as chances de ele voltar a comprar nela no futuro. Por isso, é importante monitorar a satisfação do seu público constantemente. Dessa forma, você entenderá quais são os pontos fortes, que ajudam a deixar os clientes mais felizes, e o que precisa ser melhorado. Para isso você pode usar dois métodos: 

1 – NPS

O NPS (Net Promoter Score) verifica justamente a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa. Na pesquisa NPS, é perguntado ao cliente: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a chance de você indicar a nossa loja para seus amigos, conhecidos ou familiares?”

De acordo com a pontuação dada pelos consumidores para responder essa pergunta, é possível entender o nível de satisfação deles. Segundo essa análise: 

As notas de 0 a 6 são dadas pelos consumidores infelizes. Eles, então, são chamados de detratores. As 7 e 8 pelos clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados (e que podem ser facilmente seduzidos pelos seus concorrentes). Estes são chamados de neutros. E as notas 9 e 10 são dadas pelos clientes promotores. Estes estão sempre com você e insistem que os amigos façam o mesmo – são os seus clientes mais felizes.

Para saber qual é o NPS da sua loja, é precisa fazer o seguinte cálculo: % clientes Promotores – % clientes Detratores = % NPS

Por exemplo:

Clientes Totais: 500

Detratores: 80 (16%)

Neutros: 120 (24%)

Promotores: 300 (60%)

NPS = 44% (16% – 60%)

Alcançar uma base de pelo menos 80% de consumidores promotores é o caminho para sucesso.

2 – CES 

Outra ferramenta muito útil para isso é o CES, sigla para Customer Effort Score. Em tradução literal do inglês, CES significa “Pontuação de esforço do cliente”.

Como o próprio nome diz, essa metodologia foca em analisar o nível de esforço que um consumidor teve que fazer para conseguir completar uma ação em sua empresa – por exemplo, comprar algo ou falar com alguém no SAC. Para descobrir o CES da sua loja, faça esta pergunta: “Em uma escala de 1 a 5 (sendo um muito baixo e cinco, muito alto), qual foi o nível de esforço que você teve que realizar para conseguir ter seu pedido atendido e/ou seu problema resolvido?” 

Se a maioria respondeu entre 4 e 5? Sinal de que há muito o que ser melhorado! Grande parte respondeu 3? Seus processos não estão tão ruins, mais ainda há espaço para melhorias. Houve um maior número de respostas entre 1 e 2? Seus clientes conseguem interagir com sua loja e comprar nela de forma fácil e prática.

DICA

Para as duas pesquisas pergunte “Por quê?” Isso o ajudará a entender melhor quais são os processos que facilitam a vida do cliente e quais precisam ser aprimorados.

Gostou dessa mini aula sobre mensuração de resultado dos clientes?